ARTIKKELI
11.02.2016
Jo yli tuhat myyjäpalautetta Autotiellä – tavoitteena yhä parempi palvelu
Teksti: Topi Ranta
Autotie kerää asiakkailta palautetta myyjistä. Palaute on hyödyllistä informaatiota sekä ostajalle että myyjälle. Palautteet tulevat kohta kaikkien nähtäville
Autotiellä on kerätty palautetta soittopyynnön jättäneiltä asiakkailta jo jonkin aikaa. Asiakas saa arvioida autoliikkeen palvelun yhdestä viiteen, ja pääsee myös kertomaan, miksi päätyi annettuun arvioon. Nyt palautteita on kertynyt jo päälle tuhat kappaletta. Saatuja myyjäpalautteita aletaan julkaista palvelussa lähiaikoina. Näin asiakkaat pääsevät valikoimaan sopivia myyjiä itselleen myös palautteen perusteella.
Kannustin hyvään palveluun
Asiakas voi jättää palautteen sen jälkeen, kun yhteydenottopyyntö on jätetty myyjälle Autotien kautta. Tähtiä voi antaa yhdestä viiteen, minkä lisäksi voi antaa avoimen palautteen tai kertoa, mikäli yhteydenottoa ei kuulunutkaan.
"Tuli paikalle kaupan aukioloajan ulkopuolella. Palvelu oli muutoinkin erittäin ystävällistä ja kaupanteko sujuvaa, suosittelut!"
"Myyjä lupasi soittaa uudestaan kun auto saapuu. Ehkä soittaa... Mutta ostin jo samanlaisen auton muualta, jossa sain kaikkin kysymyksiini vastauksen."
"Soitti yhden kerran, siitä plussaa. Lupasi selvittää auton huoltohistoriaa, mutta ei soittanut enää toista kertaa. Kun huoltohistoria on tuntematon ja km:t liki 200t, niin innostus lopahtaa."
Myyjäpalautteista huomaa, kuinka hyvä palvelu jättää tyytyväisen asiakkaan, joka suosittelee liikettä ja myyjää paitsi tutuille, myös muille asiakkaille verkossa. Vastaavasti huonoksi koettu palvelu tai hoitamatta jäänyt yhteydenottopyyntö on monesti vienyt asiakkaan toiseen liikkeeseen kaupoille. "Asiakkaille tarjotaan suora ja äärimmäisen yksinkertainen kanava omasta kokemuksesta kertomiseen," kertoo Autotien toiminnasta vastaava Jarkko Forsberg.
Palautteissa korostuvatkin erittäin hyväksi sekä todella huonoksi koetut palvelut. Keskinkertaisesta palvelusta ei jää yleensä paljoa hampaankoloon, muttei toisaalta suositeltavaakaan.
"Soitti minulle nopeasti, ja sain sovittua auton koeajon nopeasti. Myyjä oli ystävällinen ja avulias ja neuvotteli puolestani edullisen rahoitustarjouksen. Kauppa jäi kuitenkin tekemättä, kun miellyin toiseen automalliin jota ei ollut tässä liikkeessä tarjolla."
"Pikkasen jäi hapan maku koko jutusta. Itselläni huonot tiedot kaupoille lähtiessä, mutta miksi antaa koeajoon auto, josta toinen myyjä tosissaan hieroo kauppoja. Eikä se liikkeessä tyhjän odottelu auttanut asiaa yhtään."
"Hyvin palvelualtis ja asiallinen."
Osa suurempaa trendiä
Asiakkaiden ja käyttäjien arviot ovat osa suurempaa trendiä maailmalla. Esimerkiksi ravintolat, Uber-kyydit, ja Airbnb-palvelun majoituksentarjoajat saavat jatkuvasti arvioita, joiden pohjalta asiakkaat voivat tehdä ostopäätäksiään palveluista. Hyvä myyjä erottautuu, ja asiakkaalla on yhä suurempi valta lisääntyneen informaation johdosta. "Vertaisarviointihan on ollut ihan arkipäivää jo kauan matkailualalla ja verkkokaupassa. Suomessa ollaan autoalalla ensimmäisenä liikkeellä", Forsberg summaa.
"Hyvää asiakaspalvelua. Pyydetty tarjous oli laadittu mielestäni kuten tarjouksen tulee ollakin. Tulen suosittelemaan."
"Kukaan ei ottanut yhteyttä. Olen juuri tehnyt kauppakirjan muualta."
"Tämä mies tulee olemaan varmaan elämäni paras automyyjä. Autoliike ei ollut edes auki, ja tämä myyjä soitti tunnollisesti ja palveli suurella ammattitaidolla kellonajasta huolimatta."
Sekä erinomainen että huonoksi koettu palvelu kirvoittavat eniten palautetta: hyvän palvelun myyjää tekee vaikutuksen, ja häntä suositellaan myös muille. Huonoksi jäänyt palvelu puolestaan tuottaa pettymyksen, ja kaupat jäävät helposti toteutumatta.
Keskustelu
Sain puhelimitse tiedustelun koskien palvelua. Yritin SMS:aa seuraavaa:
En ole saanut tarjousta; kylläkin soitto joka katkesi. Olen lähettänyt sähköpostin mutta en ole saanut vastausta.
Hei,
Ikävä kuulla huonosta asiontikokemuksesta. Jos haluat, että koetamme vielä auttaa palvelun saamisessa, laita viestiä asikaspalveluumme asiakaspalvelu@autotie.fi. Pyrimme parhaamme mukaan auttamaan liikkeitä palvelemaan asiakkaita, mutta viime kädessä autoliike vastaa antamastaan palvelusta.
Ystävällisin terveisin,
Topi Ranta /Autotie
